Abuso do gerúndio no Callcenter

O verbo que irrita os clientes

O gerúndio é um modo verbal e como tal expressa ação, movimento... Utilizar o gerúndio no meio corporativo ou nas interações sociais não é errado, mas deveria ser expressamente proibido treinar profissionais de linha de frente sem zelar por este aspecto importante nas narrativas dos atendentes de empresas de Atendimento e Canal de Relacionamento.

Quem já não ouviu expressões assim ditas por profissionais de atendimento?

"- A senhora pode estar teclando a opção 3 para estar fazendo sua reclamação."

Pela intensidade do uso do gerúndio pelos atendentes, temos a crença que  o treinamento aplicado é feito totalmente com base nesta fórmula e as pessoas transportam isso para sua linguagem cotidiana, disseminando o gerundismo nos quatro cantos do mundo.

Desta forma, "eu não vou poder estar defendendo o uso do gerúndio". 

Qual a solução?

 Não há a necessidade de formulação de todas as frases com a ênfase no futuro. Procure usar apenas um verbo. 

Exemplo: 

Eu não vou poder estar defendendo o uso do 

gerúndio.

O ideal seria:

Eu não posso defender o uso do gerúndio.

Ou se preferir manter o futuro:

Eu não poderei defender o uso do gerúndio.

Não é somente em Contact Center

É bom lembrar que o gerundismo não é privilégio só das empresas de Call Center. No comércio, nos shoppings, na recepção de hospitais, clínicas, lá está ele, reinando absoluto. Este tipo de construção se repete todos os dias, criando um mal-estar para os ouvidos mais sensíveis de clientes e consumidores, de empresas de pequeno, médio e grande porte.

Em busca da satisfação ao cliente... 

O melhor a fazer é não repetir o erro e dar ao gerúndio o lugar que lhe cabe no uso da língua portuguesa.

"- A senhora pode teclar a opção 3 para fazer sua reclamação."

Assim será melhor.

No momento, a Milena está atendendo um cliente

E eu? sou o quê?

Não é raro sermos surpreendidos em situações como estas. Você telefona ou vai a uma empresa procurar atendimento. Já teve um contato anterior e então procura determinado profissional pelo nome. Mas, as coisas não são simples, quando a ausência de treinamento, cultura empresarial e boa educação se reúnem num mesmo lugar de trabalho.

Vamos ao diálogo:

(o cliente) - Bom dia! Por gentileza eu gostaria de falar com a Milena.

( o atendente) - Olha, a Milena está atendendo um cliente!

Uma sequência de erros pode-se notar neste tipo de atendimento:

Não vamos esquecer que o referido profissional esqueceu de dizer ao cliente "bom dia" e com uma resposta fria, rápida e inapropriada sugeriu que a Milena está prestando atendimento a um cliente, PORTANTO,  você (também um cliente ou futuro cliente daquela empresa) não tem qualificação; para este atendente você nem existe. 

E mais, pelo tom peremptório foi como se dissesse assim, ela (a Milena) não pode ser incomodada agora pois ela está atendendo a um Cliente.

Precisamos rever esse tipo de interação. É muito simples, basta saber que se uma empresa tem vários canais de atendimento abertos, precisa então estar atenta à forma como trata seus clientes ou futuros clientes, ou o público simplesmente.

A melhor e mais simples resposta seria:

- Bom dia, no momento a Milena está em atendimento, mas eu poderia ajudá-lo (a) ?

Se for por telefone: -  Bom dia, a Milena se encontra em outro atendimento, o senhor (a) gostaria de retornar depois, ou deixar o seu telefone? É algo que eu possa ajudá-lo?

Isso é simples, basta lembrarmos que cliente é todo aquele que olha, fala, escuta, sente, tem tato... enfim...é formador de opinião.

Assuntos pessoais no ambiente corporativo.

Faça como o peixe: feche a boca

Conhecer pessoas, interagir, construir relações de trabalho. Isso é e sempre será vital e intransponível na natureza do homem, como ser social e o seu vínculo com o trabalho. Mas tenho visto a cada dia as pessoas confundirem sociabilidade em relações de trabalho, com liberdade para fazer do ambiente corporativo ocasiões de descontração contínua e um clima fluido para narrativas abertas e cansativas sobre a vida familiar.

Comentar  sobre a família, falar dos filhos...Isso é bom, sim e amplia laços de respeito e confiança nas interlocuções. Mas tenha cautela: falar sem propósito, sem contexto, sobre o tipo de carne que comeu no final de semana, o que bebeu, com quem encontrou, enfim, revelar todo o seu universo particular é outra coisa. E cansativo para quem ouve.

É preciso medir o seguinte: que tipo de assunto e abordagem estou comentando de minha vida familiar e social nas minhas relações de trabalho e quanto tempo estou dedicando a esse tema nas minhas interlocuções corporativas.

É preciso saber o que dizer, como dizer e o momento de parar.

Muitas vezes, as secretárias são "usadas" como depositários de ladainhas infindáveis. E justamente as secretárias, peças preciosas que interagem na proximidade entre o fluxo da recepção e o despacho com a hierarquia.

 É inteligente e de bom senso se respeitar o papel das secretárias. Da mesma forma que elas podem auxiliar na abertura das portas e agendas são bastante suficientes para atravancar avanços de contatos. Então, fale menos, dose o que fala sobre sua vida profissional no trabalho. Dose o tempo de exposição. É como canja de galinha para doente. Não faz mal e sempre fará bem.

TREINAMENTO PARA CUIDADORES DE IDOSOS

O curso é dedicado a cuidadores familiares e formais. Em três encontros de meio período, o participante aprende a desenvolver com segurança e harmonia, as principais atividades da vida diária e a prática do autocuidado para o seu idoso assistido. Menos estresse, mais dignidade para a pessoa idosa, mais domínio no ato de cuidar.

CURSO ARTE NA EXPRESSÃO HUMANA