domingo, 9 de agosto de 2015

Abuso do gerúndio no Callcenter

O verbo que irrita os clientes

O gerúndio é um modo verbal e como tal expressa ação, movimento... Utilizar o gerúndio no meio corporativo ou nas interações sociais não é errado, mas deveria ser expressamente proibido treinar profissionais de linha de frente sem zelar por este aspecto importante nas narrativas dos atendentes de empresas de Atendimento e Canal de Relacionamento.

Quem já não ouviu expressões assim ditas por profissionais de atendimento?

"- A senhora pode estar teclando a opção 3 para estar fazendo sua reclamação."

Pela intensidade do uso do gerúndio pelos atendentes, temos a crença que  o treinamento aplicado é feito totalmente com base nesta fórmula e as pessoas transportam isso para sua linguagem cotidiana, disseminando o gerundismo nos quatro cantos do mundo.

Desta forma, "eu não vou poder estar defendendo o uso do gerúndio". 

Qual a solução?

 Não há a necessidade de formulação de todas as frases com a ênfase no futuro. Procure usar apenas um verbo. 

Exemplo: 

Eu não vou poder estar defendendo o uso do 

gerúndio.

O ideal seria:
Eu não posso defender o uso do gerúndio.

Ou se preferir manter o futuro:
Eu não poderei defender o uso do gerúndio.

Não é somente em Contact Center

É bom lembrar que o gerundismo não é privilégio só das empresas de Call Center. No comércio, nos shoppings, na recepção de hospitais, clínicas, lá está ele, reinando absoluto. Este tipo de construção se repete todos os dias, criando um mal-estar para os ouvidos mais sensíveis de clientes e consumidores, de empresas de pequeno, médio e grande porte.


Em busca da satisfação ao cliente... 
O melhor a fazer é não repetir o erro e dar ao gerúndio o lugar que lhe cabe no uso da língua portuguesa.

"- A senhora pode teclar a opção 3 para fazer sua reclamação."

Assim será melhor.

sexta-feira, 7 de agosto de 2015

No momento, a Milena está atendendo um cliente

E eu? sou o quê?

Lazy receptionist


Não é raro sermos surpreendidos em situações como estas. Você telefona ou vai a uma empresa procurar atendimento. Já teve uma contato anterior e então procura determinado profissional pelo nome. Mas, as coisas não são simples, quando a ausência de treinamento, cultura empresarial e boa educação se reúnem num mesmo lugar de trabalho.

Vamos ao diálogo:

(o cliente) - Bom dia! Por gentileza eu gostaria de falar com a Milena.
( o atendente) - Olha, a Milena está atendendo um cliente!

Uma sequência de erros pode-se notar neste tipo de atendimento:

Não vamos esquecer que o referido profissional esqueceu de dizer ao cliente "bom dia" e com uma resposta fria, rápida e inapropriada sugeriu que a Milena está prestando atendimento a um cliente, PORTANTO,  você (também um cliente ou futuro cliente daquela empresa) não tem qualificação; para este atendente você nem existe. 

E mais, pelo tom peremptório foi como se dissesse assim, ela (a Milena) não pode ser incomodada agora pois ela está atendendo a um Cliente.

Precisamos rever esse tipo de interação. É muito simples, basta saber que se uma empresa tem vários canais de atendimento abertos, precisa então estar atenta à forma como trata seus clientes ou futuros clientes, ou o público simplesmente.

A melhor e mais simples resposta seria:

- Bom dia, no momento a Milena está em atendimento, mas eu poderia ajudá-lo (a) ?

Se for por telefone: - Bom dia, a Milena se encontra em outro atendimento, o senhor (a) gostaria de retornar depois, ou deixar o seu telefone? É algo que eu possa ajudá-lo?

Isso é simples, basta lembrarmos que cliente é todo aquele que olha, fala, escuta, sente, tem tato... enfim...é formador de opinião.



quinta-feira, 6 de agosto de 2015

Assuntos pessoais no ambiente corporativo.



Faça como o peixe: feche a boca

Conhecer pessoas, interagir, construir relações de trabalho. Isso é e sempre será vital e intransponível na natureza do homem, como ser social e o seu vínculo com o trabalho. Mas tenho visto a cada dia as pessoas confundirem sociabilidade em relações de trabalho, com liberdade para fazer do ambiente corporativo ocasiões de descontração contínua e um clima fluido para narrativas abertas e cansativas sobre a vida familiar.

Comentar  sobre a família, falar dos filhos...Isso é bom, sim e amplia laços de respeito e confiança nas interlocuções. Mas tenha cautela: falar sem propósito, sem contexto, sobre o tipo de carne que comeu no final de semana, o que bebeu, com quem encontrou, enfim, revelar todo o seu universo particular é outra coisa. E cansativo para quem ouve.

É preciso medir o seguinte: que tipo de assunto e abordagem estou comentando de minha vida familiar e social nas minhas relações de trabalho e quanto tempo estou dedicando a esse tema nas minhas interlocuções corporativas.

É preciso saber o que dizer, como dizer e o momento de parar.

Muitas vezes, as secretárias são "usadas" como depositários de ladainhas infindáveis. E justamente as secretárias, peças preciosas que interagem na proximidade entre o fluxo da recepção e o despacho com a hierarquia.

 É inteligente e de bom senso se respeitar o papel das secretárias. Da mesma forma que elas podem auxiliar na abertura das portas e agendas são bastante suficientes para atravancar avanços de contatos. Então, fale menos, dose o que fala sobre sua vida profissional no trabalho. Dose o tempo de exposição. É como canja de galinha para doente. Não faz mal e sempre fará bem.

domingo, 2 de agosto de 2015

TREINAMENTO PARA CUIDADORES DE IDOSOS

O curso é dedicado a cuidadores familiares e formais. Em três encontros de meio período, o participante aprende a desenvolver com segurança e harmonia, as principais atividades da vida diária e a prática do autocuidado para o seu idoso assistido. Menos estresse, mais dignidade para a pessoa idosa, mais domínio no ato de cuidar.

quinta-feira, 10 de janeiro de 2013

Recomendado aos recrutadores



40 perguntas bizarras feitas em 

entrevistas de emprego


Pesquisadores da Development Dimensions International perguntaram a 2 mil profissionais de 28 países quais eram as questões mais estranhas feitas por recrutadores.


1. Você já foi a uma discoteca?

2. Você gostaria de ser uma pessoa famosa?

3. Posso ver a sua carteira

4. O quanto você ama o dinheiro?

5- Discuta a Guerra Fria e a queda do muro de Berlim ( feita em uma seleção para gerente de varejo)

6- Descreva a vida sexual

7- Você tem um passarinho?

8- Você clareia os dentes?

9- Você acredita em vida fora do planeta Terra?

10- Você tem planos de se casar ou ter filhos no ano que vem?

11- Você é muçulmano?

12-Você é gay?

13- Você é racista?

14- Você é heterossexual ou bissexual

15- Quais habilidades de liderança são necessárias para cozinhar um frango?

16- O que você faria se alguém desse um tapa em você?

17- Você se dá bem com a sua sogra?

18- Como você se sente em relação aos gatos?

19- Você é bom em escolher mulheres?

20- Qual o nome do seu cachorro?

21- Você aguenta beber quanto?

22- O que faria você querer se separar do seu marido?

23- Você quer colocar o seu emprego como mais importante do que a sua família?

24- Você já teve alguma doença sexualmente transmissível?

25- Você sabe o nome de quais Beatles?

26- Se você cometesse um crime, qual seria?

27- Você sairia comigo?

28- A maioria dos nossos funcionários é católica. Você teria dificuldade em se adaptar?

29- Posso ficar com uma cópia da sua certidão de nascimento?

30- O que você faria se a sua mulher conseguisse um emprego em outro estado?

31- Você está grávida?

32- Tem alguém que você recomendaria para esta vaga?

33- Você acredita em fantasmas?

34- Você pode me dar uma pequena foto sua?

35- Você já teve problema ao ligar o carro?

36- Posso pedir recomendações suas ao seu pastor?

37- Você pode dar uma voltinha?

38- Você sabe contar até 50?

39- Você vai manter as outras pessoas sóbrias na festa de Natal?

40- Você tem vontade de adicionar toxicidade a sua vida
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